Jak zobaczyć wieloryba?

Żeby zobaczyć wieloryba zyskowności klientów należy w pierwszym etapie wycenić koszty procesu obsługi poszczególnych klientów i skalkulować zysk (stratę) ze współpracy.

Warunkiem koniecznym prawidłowej kalkulacji jest przyczynowo skutkowe przypisanie 80% tzw. pośrednich kosztów organizacji właśnie do klientów.

Większość rachunków kosztów nie spełnia tego kryterium i w konsekwencji „uśrednia” koszty klientów, często informując, że klientów nierentownych "nie obsługujemy". Jeżeli firma generuje zyski to przeciętny klient jest rentowny. Jeżeli na każdego klienta popatrzymy przez pryzmat statystycznego, rentownego klienta, wyniki powinny być uspokajające. Wtedy możemy czuć się komfortowo i przez długie lata żyć w przeświadczeniu że wszystko jest w porządku. Czy warto więc burzyć ten komfort i „zmuszać” system pomiaru żeby pokazał prawdę?

Kiedy już rzetelnie ustalimy kwotę zysku lub straty ze współpracy z poszczególnymi klientami, ustawiamy ich od lewej do prawej strony zaczynając od klienta o najwyższej kwocie zysku a kończąc na tym o najwyższej kwocie straty. Następnie, rozpoczynając od lewej strony kumulujemy zysk (nakładamy na siebie "słupki" zysku)

Na współpracy z pięcioma zyskownymi klientami (od K1 do K5) firma zarobiła aż 3 mln zł. W punkcie K6 mamy "grzbiet" wieloryba, gdyż Klient K6 jest na progu rentowności. Współpraca z Klientem K7 przyniosła stratę w wysokości 0,2 mln zł. Zysk skumulowany spada z 3,0 do 2,8 mln zł. W sumie strata na współpracy z Klientami od K7 do K10 wyniosła 2 mln zł i zredukowała zysk całego Przedsiębiorstwa z potencjalnych 3 mln zł do jedynie 1 mln zł! 2 mln zł naszego zysku "oddaliśmy" w procesie obsługi nierentownych klientów. Teraz widzimy wieloryba zyskowności klientów. Dlaczego nasza firma zarobiła zaledwie 1 mln a nie 3 mln zł?

Więcej na "co nam mówią wieloryby zyskowności?"